En muchas ocasiones se han criticado estos servicios llamados a menudo de “desatención al cliente”, y con razón. Por suerte o desgracia me he visto trabajando en uno de estos servicios durante algo más de un año, y he alucinado mucho más de para lo que estaba preparado. Ingenuo yo, creía que lo de atención al cliente iba en serio y el desengaño fue llegando paulatinamente por el curso de los acontecimientos.
Como en muchos trabajos, antes de empezar recibí una formación, pero sucede que en muchas ocasiones estas formaciones vienen a tener el mismo propósito que las prácticas de conducir, que no es enseñarte a conducir si no a circular. La verdadera formación, el verdadero aprendizaje, viene con el rodamiento diario que no es otra cosa que una asimilación progresiva y paulatina de conocimientos y automatismos.
Al principio de desempeñar esta labor me esforcé con denuedo por hacer lo que consideraba correcto. Cuando coges el teléfono “nunca sabes lo que te va a tocar”, y menos al principio, por lo que cada llamada es un generador de inseguridad y dudas en las respuestas. Producto de esto y viendo que algunos de mis compañeros que llevaban varios años en aquel trabajo daban respuestas sensiblemente diferentes a lo que yo había creído aprender en la formación, me decidí a constatar cada información dudosa con alguno de mis supervisores. Podemos decir que recurría con frecuencia a este contraste y sucedió que en el momento de la renovación de mi contrato CDD, me dijeron que no sería de un CDI como para el resto de compañeros que entraron conmigo, sino que sería otro CDD de prueba ya que mi evolución no había sido la esperada. Según la argumentación de mi supervisora, el hecho de preguntar tanto evidenciaba que tenía demasiadas lagunas de conocimientos en comparación con mis compañeros y que debía mejorar ese aspecto de cara a una posible renovación posterior. Yo me quedé perplejo. La argumentación me cogió tan de sorpresa que todas mis sinapsis se quedaron bloqueadas.
Tras aquella entrevista y haber recuperado la total funcionalidad de mi materia gris, reflexioné intensamente sobre aquello. Me afectó, y más aún, me afectaba que me afectase. Aquel trabajo no me interesaba para nada. No era acorde con mis estudios y no era de vital importancia continuar trabajando en aquello. Pero mi orgullo había sido herido, se me había echo pasar por un imbécil y ni siquiera fui capaz de alzar una palabra en mi defensa, lo cual me acercaba más aun al genuino concepto de la estupidez, que en definitiva era lo que más jodía. Mientras pensaba todo aquello en soledad, más me enfadaba conmigo mismo por mi discapacidad anterior, por no haberle vomitado todo lo que pensaba a aquella persona y haberle dicho claramente: ¿Se dan cuenta de que me están “castigando” por tratar de hacer bien mi trabajo?, ¿Llega a parecerle normal o simplemente se queda en el absurdo?
De modo que me tenías allí, preocupándome por cada respuesta dada, cerciorándome de si estaba haciendo lo correcto y cuestionándome una y otra vez si estaba dando la imagen esperada, en vez de hacer como algunos compañeros que en ocasiones daban respuestas desfasadas o simplemente incorrectas. Y como reconocimiento a ello obtuve una patada en las pelotas y una argumentación de quinceañero pajillero para deglutirlo. Lejos de criticar fácilmente a esta persona, me centraré en el quid del asunto, en la “moraleja” de este cuento sarcástico que me hizo comprender mi cometido en aquel lugar: Comprendí que yo no estaba allí para prestar atención ninguna al cliente sino que para responder al teléfono y punto; para corresponder con un cuadro de objetivos específicos como atender 5.1 llamadas por hora, con un tiempo de tratamiento de llamada inferior a 6.30 minutos, un tiempo de descuelgue inferior a 9 segundos y otras muchos factores que me sumergían en un mundo de estadísticas, frío y solitario, desde donde los gritos de aquellos que solicitaban atención, ajenos a tanta parametrización, quedaban ahogados tras un muro de números y de supuesta profesionalidad.
